護士為患者測量血壓

醫務人員引導患者就診

“多一點微笑、多一點溝通、多一點安慰、多一點關心、多一點理解、多一點耐心、多一點幫助、多一點舒適、多一點宣講、多一點滿意?！苯衲?月，甘肅省衛生健康委、省中醫藥管理局印發《關于印發全省醫療機構開展“十個多一點”暖心行動實施方案的通知》，通過在醫療機構開展“十個多一點”暖心行動，著力解決一批群眾就醫過程中反映強烈的堵點、難點、痛點問題，促進和諧醫患關系，為群眾提供舒心、暖心、放心的醫療健康服務，不斷增強人民群眾的就醫獲得感、滿意度。

連日來，記者走進蘭州市部分醫療機構，通過實地探訪了解到，蘭州市各醫療機構積極推進“十個多一點”暖心行動，從細節入手，不斷強化服務理念，提高服務質量，著力優化診療服務，有效解決掛號難、排隊難、就診手續繁瑣、就醫體驗差等問題。

醫生多一點溝通

患者多一分安心

在蘭州市第一人民醫院，從患者踏入醫院的那一刻起，無論是運轉部的護士、門診的導診員，還是各科室的醫護人員，都以真誠的微笑迎接每一位患者。記者了解到，自該院全面推行“十個多一點”暖心行動以來，醫院上下積極響應，以實際行動踐行這一理念，不斷提升醫療服務質量，優化患者就醫體驗。“多點微笑，溫暖人心，這樣做可以有效緩解患者的緊張與不安?！贬t院門診部負責人告訴記者。

前來就診的倪女士笑著對記者：“每次來醫院看病，最擔心的就是醫生‘話少’。醫患之間多一點溝通，可以搭建起信任的橋梁?！蹦吲堪肽昵白鐾晔中g，需要每個月復診，她告訴記者，這兩次來復查時明顯感覺到醫護人員比以前更加主動地與自己及家人溝通，耐心解答疑問，能用通俗易懂的語言解釋醫療問題，確?；颊叱浞掷斫獠∏楹椭委煼桨?，增強康復信心。

在創新服務模式，提升就醫體驗方面，市一院建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理等全方位服務，減少患者等待時間，提高就醫效率。還推行“以患者為中心、以疾病為鏈條”的多學科診療模式（MDT），組建MDT團隊，為患者提供重大疾病診療一站式服務，確保治療方案的全面性和科學性。

據悉，日間醫療服務是一種高效、便捷的醫療模式，患者可以在一個工作日內完成入院、手術或治療、出院等流程，無須長時間住院。暖心行動開展以來，市一院進一步建立健全日間醫療服務制度，拓展日間手術和日間診療范圍，縮短患者住院時間，降低了醫療費用，提高醫療資源利用效率。

醫院多一點服務

患者少一點困難

面對疾病，患者會感到無助與恐慌。在蘭州市第二人民醫院肝病三科，每一位醫務人員都會主動傾聽，給予患者充分的時間去表達他們的擔憂和感受，不輕易打斷、不急于下結論，適時表達對患者感受的理解，及時告知正在采取的診療措施，使患者感受到關心和安慰，為他們排憂解難。

“多一點宣講，我們會定期舉辦線上和線下的科普講座，為患者和家屬提供疾病預防和健康管理建議，并在醫務人員中深植‘人人都是宣講員’的思想。肝病病程遷延且易反復，因此，我們不僅在住院期間為患者制定周密的‘因人施治’診療方案，還根據每位患者的具體情況 ，詳細制定隨訪方式、目標、內容，力爭讓每位患者能夠有一個良好的居家康復指南和正確干預措施。”肝病三科醫護人員告訴記者。

隨著社會發展和人民群眾健康需求的不斷提升，急診就醫體驗成為衡量醫療服務質量的重要指標之一。蘭州市第二人民醫院雁灘分院急診醫護人員圍繞病情、治療方案、檢查結果及費用等方面，與患者及家屬進行充分溝通，用通俗易懂的語言解釋病情，確保患者充分知情并積極配合治療，做到“三通三連”即危重病人院前救護車直通急診、重癥、介入手術室，可立即提供搶救、手術、住院等一站式醫療護理服務，最大程度地縮短了院前、院內救治反應時間，使急危重癥患者的救治更加精準化、高效化，極大地提高了救治成功率。

在急診救治過程中，醫護人員努力做到“多一點耐心”傾聽患者訴求，詳細解釋診療方案及預后，消除患者心中的不安與困惑，密切關注患者的病情變化和心理狀態，及時給予安慰和支持，確?；颊叩玫竭B續性的醫護服務。

針對急診患者的特殊需求，醫護人員主動提供多一點的幫助，如協助掛號、繳費、陪檢等，確?；颊吣軌蝽槙惩瓿删歪t流程，第一時間處理患者投訴。記者看到，醫護人員為就診群眾提供測量血壓，以及輪椅、雨傘、移動充電寶租用設施、純凈水等便民設施設備?！把銥┓衷旱木歪t環境很便捷、溫馨、舒適。在這里，我們患者的就醫需求都能得到滿足。剛才一位護士告訴我，醫院還會對老弱病殘及行走不便無家屬的患者，提供全程免費陪診陪檢服務?！迸阌H戚就診的黃先生對記者說。

醫護多一點安慰

患者少一點焦慮

記者了解到，蘭州市口腔醫院貫徹患者“最多跑一次”的服務理念，減少患者在就醫過程中的無效等待和重復排隊，志愿者與導診護士用實際行動詮釋服務宗旨，用無微不至的關懷溫暖著每一位患者。面對年齡較小的患者時，護士常?！岸嘁稽c安慰”和鼓勵，以分散他們的注意力，能配合在誘導下進行治療。

多一點關心，隨訪落實到位。記者在牙體牙髓科看到，在治療過程中，醫生及時向患者解釋治療方案、預期效果和可能風險。醫護人員說，良好的醫患溝通會讓患者感受到關心和尊重。初診患者診療后，護士會在第二天對患者進行電話隨訪，詢問患者就診后口腔情況及就診時醫務人員的服務態度、對醫院整體設施的建議和意見。為使便民服務真正深入人心、落在實處，醫院開展了線上預約、導醫服務、多渠道繳費、醫療信息公示等便民服務。

在“多一點舒適”上用心，市口腔醫院以人為本，提供觀感舒適的就醫環境，同時引進“牙牙精靈”機器人，為患者提供全天候服務，二樓開放兒童休閑娛樂區，適當轉移患兒注意力，消除面對治療的緊張情緒。

蘭州市肺科醫院門診部的工作人員把“微笑服務”融入每個細節，用親切的微笑向就醫群眾傳達溫暖和關懷，用親切的微笑緩解患者就診的焦慮和恐懼，同時也展現醫院工作人員的良好職業素養和服務態度。

面對患者，醫護人員積極踐行“多一點溝通”，主動詢問患者需求，做好家屬解釋工作，避免使用過于專業化的術語，盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通，讓他們更好地理解和接受。解釋病情后，通過提示性提問或讓患者及家屬復述，來確認其是否了解有關情況。

在門診大廳，記者看到，工作人員熱心指導患者網上預約掛號，把辦理完入院手續的患者送至病房。遇到老年人和行動不便的患者，工作人員主動提供掛號、就診、繳費、檢查、取藥、陪診等服務。

蘭州日報社全媒體記者 劉曉芳 文/圖

來源：蘭州日報

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