“我每天起床第一件事就是打開人民網(wǎng)‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’，看看當(dāng)天新增了哪些留言，掌握最新情況。”甘肅省蘭州市委辦公室輿情科科長秦文彬說，“網(wǎng)民留言是人民群眾直接反映民生訴求的重要渠道，留言辦理工作是黨委政府了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的重要途徑，也是生動(dòng)體現(xiàn)黨群干群關(guān)系的橋梁紐帶。”

近年來，蘭州市加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，創(chuàng)新工作方式，強(qiáng)化督促檢查，著力解決人民群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，充分發(fā)揮通過網(wǎng)民留言察民情、解民憂、化民怨、集民智的積極作用。

構(gòu)建聯(lián)合辦理體系 ?合力推進(jìn)網(wǎng)民留言辦理工作

“我父親于2020年10月17日在峰力專賣店購買了一個(gè)助聽器，型號(hào)為2040F358，價(jià)格為20680元。佩戴以后，老人一直覺得效果不好，噪音特別大，有時(shí)還有嘯叫聲，佩戴體驗(yàn)感極差。在2年保修期內(nèi)總共維修了3次，維修時(shí)長約達(dá)80天。”今年8月，王女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映自己的父親購買助聽器后遇到質(zhì)量問題，維修頻繁且耗時(shí)長，極大地影響了老人的日常生活。

據(jù)王女士介紹，她的父親今年已經(jīng)80多歲了，助聽器發(fā)生問題后，老人要求商家退貨，專賣店工作人員推說不清楚相關(guān)程序，要消費(fèi)者撥打助聽器總部電話，總部又讓消費(fèi)者找經(jīng)銷商解決，無奈之下，王女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映了該問題。

收悉留言后，蘭州市委辦公室將留言轉(zhuǎn)交給了七里河區(qū)留言辦理部門。最終，經(jīng)過七里河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員多次協(xié)調(diào)，商家扣取折舊費(fèi)5000元后為老人辦理退費(fèi)，共退還15680元，事件圓滿解決。

“通過這件事，我們深刻地感受到政府實(shí)實(shí)在在地為普通老百姓辦實(shí)事，正因?yàn)槟銈兊拇嬖冢屛覀兏惺艿绞袌?chǎng)監(jiān)管局就是我們消費(fèi)者的家。”王女士再次留言表達(dá)了感激之情。

“群眾利益無小事，我們要把每一條網(wǎng)民留言按照規(guī)定辦好、辦實(shí)，切實(shí)為民解憂。”秦文彬說。

網(wǎng)民留言辦理工作的規(guī)范，離不開制度的約束。2020年，蘭州市委辦公室研究制定了《網(wǎng)民留言辦理工作實(shí)施辦法（試行）》（以下簡稱《實(shí)施辦法》），對(duì)網(wǎng)民留言辦理的責(zé)任分工、收集轉(zhuǎn)辦、承辦協(xié)作、核查回復(fù)、督辦問責(zé)等方面作出明確規(guī)定。2021年，蘭州市系統(tǒng)整合優(yōu)化黨委、政府留言辦理工作，修訂完善《實(shí)施辦法》，逐步形成了一套操作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立了留言辦理的有效機(jī)制。同時(shí)，督促各級(jí)承辦單位建立健全了辦理網(wǎng)民留言工作制度。現(xiàn)如今，秦文彬所在的科室專門負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言辦理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、收集整理、在線轉(zhuǎn)辦、日常督辦、核查回復(fù)等工作。

“我們建立了實(shí)施主體負(fù)責(zé)制、逐級(jí)督辦制、限時(shí)辦結(jié)制、復(fù)核督辦制、考核通報(bào)制‘五項(xiàng)機(jī)制’，嚴(yán)格把好交辦關(guān)、時(shí)限關(guān)、審核關(guān)、回訪關(guān)‘四道關(guān)口’，堅(jiān)持把解決好群眾問題、協(xié)調(diào)好群眾矛盾、解答好群眾疑問貫穿工作始終，全市形成了黨政主管、‘兩辦’牽頭、縣區(qū)和部門具體承辦的聯(lián)合辦理體系。”秦文彬說。

擇主擇重?fù)窦??落實(shí)責(zé)任真辦理、真解決

“蘭州市三十五中南校區(qū)（育林分校）于2020年正式掛牌，解決了五泉廣場(chǎng)周邊沒有中學(xué)的問題，但是南校區(qū)在2020年和2021年連續(xù)兩年均未參與劃片，原因是什么？”

“小學(xué)下午4點(diǎn)放學(xué)，對(duì)于有老人的家庭來說是沒問題，可是對(duì)于沒老人兩口子都上班的就沒辦法了……”

教育既是國計(jì)，又是民生。2021年9月開學(xué)前，有部分學(xué)生家長和教師職工通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”就學(xué)生劃片入學(xué)、課后延時(shí)服務(wù)收費(fèi)、疫情防控措施、校園周邊環(huán)境整治等發(fā)表觀點(diǎn)，提出訴求。蘭州市委辦公室把“推進(jìn)網(wǎng)民留言辦理解民憂行動(dòng)”作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，進(jìn)一步暢通網(wǎng)民投訴渠道，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

“開學(xué)季時(shí)我們每天由專人負(fù)責(zé)全天候?yàn)g覽關(guān)注人民網(wǎng)‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’，對(duì)網(wǎng)民留言情況進(jìn)行專題分析，做到第一時(shí)間簽收問題、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門，及時(shí)催辦督辦，限期解決反饋，擇主擇重?fù)窦碧岣呓逃虒W(xué)熱點(diǎn)問題網(wǎng)民留言辦理時(shí)效。”秦文彬說，“在2個(gè)月的時(shí)間里，我們辦理了32件涉及教育教學(xué)領(lǐng)域網(wǎng)民留言。不僅開學(xué)季，每年1月、10月、春節(jié)、供暖等時(shí)間節(jié)點(diǎn)到來前，我們也在重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的留言，確保辦理好每一條留言。”

據(jù)介紹，蘭州市委辦公室堅(jiān)持“事事有著落、件件有回應(yīng)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)留言的不同性質(zhì)、輕重緩急分類處理，特別是疫情防控期間，所有涉疫情留言都堅(jiān)持“急事急辦、特事特辦”“快轉(zhuǎn)、快辦、快結(jié)、快反饋”工作原則，切實(shí)為網(wǎng)民群眾解決了疫情期間封控小區(qū)物資保障、健康碼轉(zhuǎn)碼、外出就醫(yī)求助等事關(guān)群眾切身利益的現(xiàn)實(shí)問題和困難。

同時(shí)，在日常轉(zhuǎn)辦工作中，蘭州市要求各承辦單位實(shí)行一日一清、限時(shí)辦結(jié)，規(guī)定留言辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，對(duì)反映問題牽扯面廣、情況較為復(fù)雜的，可延期在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

“對(duì)網(wǎng)民留言反映的問題，我們要求承辦單位回復(fù)時(shí)要做到求真、務(wù)實(shí)、高效，有問必答保證回復(fù)質(zhì)量。對(duì)群眾反映的問題，都要帶著感情去辦，真辦理、真解決，不推諉扯皮，不僅要‘網(wǎng)上聽民聲’，更要‘網(wǎng)下辦實(shí)事’，真正解決群眾反映的實(shí)際問題，讓人民群眾滿意——群眾滿意就是我們的工作目標(biāo)。”秦文彬說。

一線督辦問效 ?確保各類留言訴求網(wǎng)上有人管、網(wǎng)下有人辦

“網(wǎng)民留言辦理工作是線上、線下相結(jié)合的工作，不能只在線上回復(fù)，不問線下辦理效果。我們會(huì)挑選部分線索進(jìn)行一線督辦，確保留言辦理成效。”秦文彬說。

針對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題和網(wǎng)民評(píng)價(jià)不滿意的留言，蘭州市委辦公室采取定期跟蹤督辦和實(shí)地暗訪核查的方式進(jìn)行全程督辦、嚴(yán)格把關(guān)，防止“重線上答復(fù)，輕線下落實(shí)”的現(xiàn)象。

“走好網(wǎng)上群眾路線，需要有為民心、責(zé)任心、寬容心，要把網(wǎng)民留言當(dāng)家書，把網(wǎng)民訴求當(dāng)家事，堅(jiān)持依法辦事、以理服人、以誠取信，在回復(fù)好網(wǎng)民留言的同時(shí)，更要注重日常監(jiān)督，及時(shí)、高效地解決群眾反映的急難愁盼問題。”秦文彬說。

為加強(qiáng)監(jiān)督，蘭州市委辦公室建立了《網(wǎng)民留言復(fù)核督辦工作機(jī)制》，推動(dòng)形成“部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、有機(jī)銜接、閉環(huán)管理”的多級(jí)動(dòng)態(tài)留言復(fù)核管理工作模式，明確將群眾反映集中、社會(huì)關(guān)注度較高的留言反映事項(xiàng)以及留言回復(fù)已解決、但網(wǎng)民不認(rèn)可的事項(xiàng)等作為復(fù)核重點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪。今年以來，蘭州市委辦公室重點(diǎn)圍繞事關(guān)群眾切身利益的20余件留言進(jìn)行了6次跟蹤督查。

為了進(jìn)一步促使網(wǎng)民留言辦理質(zhì)量提升，蘭州市對(duì)各承辦單位網(wǎng)民留言辦理審核機(jī)制建設(shè)、網(wǎng)民留言答復(fù)時(shí)限、網(wǎng)民留言辦理質(zhì)量及網(wǎng)民留言滿意度等進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，促進(jìn)留言辦理工作。同時(shí)，將留言辦理情況及辦理結(jié)果納入全市領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年底考核內(nèi)容。

秦文彬坦言，做好網(wǎng)民留言辦理工作要對(duì)自身有更高的要求，服務(wù)群眾永無止境，走好網(wǎng)上群眾路線，需要保持一顆進(jìn)取心，要想群眾之所想，急群眾之所急，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)工作，確保網(wǎng)民反映的問題網(wǎng)上有人管、網(wǎng)下有人辦，件件有回音、事事有著落。

“作為一線辦理網(wǎng)上群眾留言的工作人員，我們更要用心走好網(wǎng)上群眾路線，將黨委督查優(yōu)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)網(wǎng)民留言辦理工作，定期開展回訪督查，及時(shí)掌握辦理情況，確保網(wǎng)民留言辦理工作的時(shí)效與質(zhì)量。”她說。

感人心者，莫先乎情。只有把網(wǎng)民留言當(dāng)成一封家書、把網(wǎng)民訴求當(dāng)成一件家事，用真情實(shí)意察民情解民憂暖民心，才能不負(fù)信任、不負(fù)重托。

分享讓更多人看到